През 2021 г. сред най-ключовите показатели за компаниите, които търсят устойчиво бизнес развитие, отново ще бъде лоялността на потребителите. След изненадващото разпространение на COVID-19 и турбуленцията, която разтърси повечето сектори на икономиката, придържането към продуктите или услугите на една компания или марка наистина става по-важна от когато и да било.

Различни изследователи и анализатори на пазара се обединяват около мнението, че през изминалата година разходите за реклама в почти всички продуктови категории нарастват значително. По данни на Shopify само в дигитална среда бизнесът е похарчил средно с 13% повече спрямо 2019 г. за привличането на един клиент. Тенденцията се очаква да се запази и през следващите 12 месеца, с очакваните затруднения на бизнеса покрай все още незатихналата пандемична обстановка и все по-ожесточената битка за повече клиенти. За увеличените разходи допринасят и платформи като Facebook и Google, където постепенно, но и устойчиво във времето нарастват цените при различните рекламни формати.

Всичко това прави дългосрочното общуване на компаниите с техните клиенти основен приоритет. Запазването и дори увеличаването на стойността, която потребителите имат за бизнеса (от англ. customer lifetime value) ще бъде все по-внимателно следен показател за здравословното състояние на един бизнес.

Кое е решението за поощряване на продажбите сред клиенти и партньори?

След няколко успешни съвместни проекта, в края на миналата година Идънред и Медияпост Хит Мейл решиха да обединят своя доказан международен опит и част от услугите си в нова платформа – Incentivo. Чрез нея компаниите стимулират повторяеми продажби сред своите партньори (B2B) или крайни клиенти (B2C), като ги награждават за тяхната лоялност. Incentivo комбинира технологичната и маркетингова експертиза на Медияпост Хит Мейл при разработване на лоялни програми с възможностите на предплатената карта, осигурявана от Идънред. Така бизнесът разполага с достатъчно гъвкаво цялостно решение, което може да приложи лесно и бързо, независимо от това какви са установените вътрешнофирмени процеси.

Какво е Incentivo и как работи?

Платформата Incentivo е цялостно решение за организиране и управление на уеб-базирани програми за лоялност. Тя осигурява готова структура за разнообразни активности, която може да бъде адаптирана към всеки дизайн и механизъм, съобразен с изискванията на компанията-организатор. По този начин разработването и стартирането на напълно функционална програма отнема далеч по-малко време от обикновено – между 1 и 3 месеца в над 90% от случаите.

Начинът на работа е лесен за разбиране от потребителите. Срещу доказателства за покупка (напр. уникални кодове, снимки на касови бонове/ фактури, т.нар. sell-out отчети и др.), вместо физически награди компаниите предоставят на клиентите или партньорите си презареждаема карта Mastercard, осигурена от Идънред. Тя винаги е на тяхно разположение и може да се използва при покупки на ПОС терминал или онлайн. Възможно е картата да бъде заключена за потребление на ниво обект или верига / група търговски обекти.

Заради модулния си характер Incentivo предоставя огромни възможности за избор на механизъм и валидиране на доказателствата за покупка в програмата. От механизма зависи и нивото на автоматизация на съобщенията, което спестява значителен човешки и финансов ресурс, като намалява и възможността за досадни грешки.

Допълнителни предимства за организаторите на програми за лоялност

В допълнение, Incentivo помага на организаторите на програми за лоялност да намалят разходите си за складиране и транспортиране на физически награди, като вместо тях изберат модерно и лесно за управление решение. Картите се презареждат по заявка от организатора, с избрана от него сума или спрямо активността на потребителите в платформата, през предварително уточнен период от време.

Платформата Incentivo е изключително гъвкава и отворена. Тя може да се използва както за дългосрочни програми, така и за еднократни промоционални активности. Налице е богат избор от допълнителни функционалности като нива с натрупване на точките, моментни награди или томболи и много други. Платформата предоставя и модули за допълнително ангажиране на участниците в програмата.

Потенциални клиенти на Incentivo са производители и дистрибутори на бързооборотни стоки, вериги търговски обекти, телекомуникационни компании, потребителска електроника и много други. С помощта на платформата те могат да управляват лесно отношенията си с реални клиенти от едно място, с възможност за бърза реакция и анализи в реално време. Всички движения на средства и активности на потребителите се регистрират автоматично. Доказателствата за покупка са налице в удобен електронен архив. За нуждите на счетоводството платформата осигурява подробни отчети, с възможност за бърз експорт на данните. Отчетите са изцяло съобразени като структура и формат с изискванията на съответната компания и гарантират лесни справки и пълна прозрачност. Разбира се, спазени са и всички изисквания по GDPR за технически и организационни мерки за защита на личните данни на участниците.

Но това не е всичко. Някои от клиентите на платформата успешно я прилагат дори и за стимулиране на собствените си служители. Вградената функционалност за планиране на обучения и тестове позволява на компаниите да измерват нивото на знания сред персонала и да награждават отличниците.

Разбира се, екипите на Идънред и Медияпост Хит Мейл съдействат на клиентите и при необходимост от консултация за механизма на програмата, техническа интеграция с външни системи или препоръки за по-удобно прилагане или автоматизиране на процеси. В случай че описаните по-горе функционалности Ви допадат и искате да научите повече за платформата Incentivo, можете лесно да се свържете с Медияпост Хит Мейл и Идънред, като попълните регистрационната форма на тази страница.

Не се притеснявайте, ако до момента не сте имали досег до лоялна програма. Тази статия ще Ви предпази от всички възможни клопки, които биха провалили програмата Ви. Така ще бъдете подготвени още преди да сте започнали. В допълнение, ще си спестите не малко време, усилия и средства.

Ако пък вече имате известен опит в сферата, съветите ни отново ще ви бъдат от полза. Възможно е да имате дребни пропуски или неподозирани недостатъци, които да възпират успеха на лоялната Ви програма. Във всеки случай, настоящата статия ще допринесе за по-високи продажби и още по-доволни клиенти.

Лоялният клиент е най-ценният Ви ресурс

Нека започнем темата с един фактор, който много компании често пропускат да вземат предвид. Става дума за избора на механизъм. Тази стъпка е от изключително значение, тъй като обуславя как ще протече цялата Ви програма за лоялност.

Най-общо казано, механизмите се делят на популярни и нестандартни решения. Така например, Вашите лоялни клиенти може да събират точки при определен брой покупки. Възможно е да получават и нарастващ процент отстъпка с всяка следваща покупка. Със сигурност сте срещали подобен механизъм дори в ежедневието си – повечето супермаркети залагат именно на него. Много често, тези точки и отстъпки се трупат в специална клиентска карта.

Пример за по-нестандартен механизъм е включването на игровизация или игрови елементи в програмата за лоялност. Това решение е малко по-сложно, тъй като изисква сериозна и продължителна подготовка. По принцип се прилага по-често в потребителските промоции, което го прави и по-нестандартно (но все така успешно) за сферата на лоялните програми. Идеята е да обогатите преживяването на Вашите лоялни клиенти. Чрез създаване на нива или значки за постижения, те са по-мотивирани да участват и съответно да пазаруват от Вас.

Независимо на кой механизъм ще се спрете, важното е да привлечете и задържите вниманието на потребителите си. Целта е те да бъдат заинтригувани не само от наградите или отстъпките, а и от начина, по който им ги предоставяте. Колкото по-оригинален и забавен бъде механизмът, толкова по-големи стават шансовете Ви за успех.

Не се престаравайте

Бързаме да уточним, че усложняването на лоялната програма е следващият сигурен начин да я провалите. Ако в опита си да предоставите уникално потребителско изживяване прекалите с инструкциите и условията, програмата Ви е обречена. Вашите клиенти трябва да бъдат заинтригувани, а не уплашени или объркани. Постарайте се посланието Ви да бъде просто, ясно и ориентирано към клиента.

Един хитър начин да проверите дали сте „избистрили“ посланието си е да го представите на 10 свои колеги от различни отдели. Ако забележите, че повечето имат нужда от допълнителни разяснения или имат много въпроси, значи все още не сте постигнали целта си.

Тази проверка е наистина полезна и ще Ви спести много главоболия. Да предположим, че я пропуснете и стартирате „усложнената“ програма. На първо време ще забележите, че процентът на включили се клиенти е нищожен. Тогава ще се опитате да промените концепцията, но вече ще е късно – цялата лоялна програма се крепи на Вашето послание. Ще трябва да пренапишете условията, да замените всички рекламни материали, да дадете нови инструкции на колегите си.. и така до безкрай. С други думи, не подценявайте силата на проверката. 

Наградите трябва да си заслужават (труда)

Преминаваме към поредния фактор, който може да опропасти Вашата програма за лоялност. Тук е възможно да допуснете 2 грешки. Първата е да предложите награди, които са твърде символични или непрактични. Съответно, потребителите ще са демотивирани да се включат в програмата и тя няма да постигне заложените цели. Това не означава, че е наложително да похарчите огромни суми за награди. Нашият съвет е да отделите бюджет между 1 и 3 процента от оборота си. Това е масова практика, но в никакъв случай не е задължително правило.

Има още една разновидност на тази грешка. Ако предложите недостатъчно ценни награди, които изискват твърде много усилия, време или средства да бъдат спечелени, клиентите Ви отново ще откажат да се включат, просто защото няма да си заслужава.

Друга грешка, която е възможно да допуснете, е да определите твърде ниска стойност на точките като валута за наградите. Иначе казано, да обезцените самите точки. Това със сигурност ще се хареса на клиентите Ви – за да получат плажен чадър например, те ще трябва да похарчат нищожна сума за друг продукт. Проблемът е, че в тази ситуация потърпевшите сте Вие. Нито продажбите Ви ще се увеличат, нито ще имате възвръщаемост от вложените средства в наградите.

Неподозираните саботьори

До момента изброихме по-очевидните причини, поради които програмата Ви за лоялност може да се провали. Но има още няколко, които подобно на подводни камъни, съвсем неочаквано ще саботират всичките Ви усилия.

Първият такъв “камък“ е да заложите само на предметни награди. Да, печалбата на реална награда със сигурност е страхотна емоция, но не винаги е достатъчна. Все по-често потребителите търсят и очакват от компаниите да бъдат социално ангажирани. Така например, някои брандове се включват в благотворителни кампании. Вероятно сте срещали подобни кампании – „Купете 1 чифт от обувките ни и ние ще дарим 1 чифт на дете в неравностойно положение“.

Разбира се, препоръчително е да проучите предварително дали Вашата аудитория ще се радва да допринесе за подобни каузи. Във всеки случай, струва си да опитате да подходите по-нестандартно. Така ще изпъкнете и пред конкуренцията, която залага на по-обикновени и традиционни награди. Лоялната Ви програма ще се отличи от масовката и съответно ще привлече вниманието на по-голям брой потребители.

Друг неподозиран саботьор на Вашата лоялна програма е липсата на автоматизация. Да автоматизирате комуникацията с клиентите си ще бъде най-полезната Ви инвестиция.  Само си представете колко време и усилия ще Ви коства да пишете ръчно имейли, СМС-и или да прозвънявате всички клиентски номера. Спестеното време може да вложите по посока оптимизиране на програмата или допълнителното й промотиране. А защо не и за създаване на нови кампании, с които да привлечете още клиенти? Не забравяйте, че винаги може да се доверите на специализирана агенция, която да Ви съдейства с автоматизацията.

Използвайте всички ресурси, с които разполагате

Говорейки за промотиране на програмата за лоялност, няма как да не споменем и важната роля, която играят Вашите служители. Ако разполагате с физически магазин, тогава трябва да е задължително правило продавач-консултантите да рекламират програмата Ви. Колкото повече клиенти бъдат информирани за нея, толкова повече от тях ще се включат. Дори да имате достатъчно рекламни материали из магазина, нищо не е по-въздействащо от човешкия контакт.

Ако имате само онлайн магазин, използвайте всяка възможност за комуникация – нюзлетър, welcome имейл и т.н., за да запознаете своите клиенти с текущата програма. Не разчитайте, че те ще забележат малкия банер на сайта Ви или сами ще се поинтересуват. Ако пък обслужването на клиентите минава през call center, тогава операторите може да информират клиентите за програмата. Идеята е да използвате всички текущи ресурси, за да сте сигурни, че ще достигнете до повече потребители.

Бонус съвет от нас

В допълнение (и заключение) към дотук казаното, Ви съветваме да обърнете внимание и на кампаниите за привличане на нови клиенти. Малко компании си правят труда да обновят или разширят базата си данни с клиенти преди да стартират лоялната си програма. А това със сигурност може да попречи на успеха й. Базите данни имат неприятната склонност да ерозират – някои клиенти се отказват от Вас, други вече нямат възможност да пазаруват и т.н. Разбира се, нямате гаранция, че всеки привлечен клиент ще се превърне в лоялен, но със сигурност ще увеличите шансовете си това да се случи.

Последният ни призив към Вас е да фокусирате лоялната си програма върху клиентите си, а не върху продажбите си. Едва когато подобрите връзката си с тях, ще забележите, че цифрите естествено ще нараснат. Нека целта на Вашата програма бъде да опознаете своите клиенти, да отговорите по-добре на нуждите им и дори да разрешите проблемите им. Така ще спечелите не само доверието и уважението им, но и лоялността им.

Автор: Яна Петрова

***

Какво можете да направите сега?

1. Вече сме помогнали на много компании като Вашата, в десетки европейски държави и на различни езици. Затова, независимо от това какви са продуктите или услугите, които предлагате, със сигурност ще можем да Ви бъдем полезни. Свържете се с нас още сега, за да обсъдим заедно какво можете да направите, за да постигнете по-добри резултати от досегашните. Възможностите са толкова много!

2. Ако тази статия от блога ни Ви харесва и искате да получавате известия при публикуване на нова статия, абонирайте се за бюлетина ни, като кликнете тук. Ще Ви изпращаме имейл винаги когато имаме ново и полезно за Вас съдържание.

3. Ако искате да работите при нас, изпратете ни имейл на office@mhm.bg като посочите в коя област от услугите ни искате да работите с какво според Вас можете да допринесете за общата ни цел – по-добри резултати за клиентите на „Медияпост Хит Мейл“.4. Разкажете и на приятелите си за чудесното съдържание, което публикуваме в блога. Споделете линк към тази статия само с един клик в LinkedIn, Twitter или Facebook

Наред с всичките им преимущества, промоционалните кампании изискват значителна предварителна подготовка. Необходимо е да подберете правилния механизъм за провеждане, който да пасне на Вашата аудитория. Това от своя страна изисква да познавате много добре крайните си клиенти. Важно е и кампанията Ви да се отличава от морето от кампании. Колкото до логистичната част, за нея спокойно може да напишем цяла книга.

Не на последно място, при организиране на подобна кампания трябва да вземете предвид още един фактор. А именно всички онези глобални и регионални тенденции, които влияят върху поведението на хората. Това поведение диктува и потребителските нужди, което пък се отразява върху цялата промоция. Включително и върху успеха й.

Но тази статия не цели да бъде наръчник по провеждане на промо кампании. Идеята е да разгледаме как игровизацията (gamification) може да допринесе за още по-добри резултати на кампанията. На първо време обаче, трябва да разясним какво всъщност означава това понятие.

Игровизацията не е детска игра

В основата си игровизацията представлява вкарването на игрови елементи в иначе неигрови ситуации. Пример за такива игрови елементи са значки за постижения, нива, точки, класации и т.н. Когато ги добавите в промоцията, потребителите Ви ще са по-мотивирани да участват, тъй като ще постигат резултати или ще минават нива.

Игровизацията събужда състезателния характер на всеки човек. Хората обичат да се надпреварват и да побеждават. И когато промоционалната кампания им предоставя тази възможност, те стават много по-ангажирани с Вашия бранд. Вниманието и интересът им се задържат за по-дълго време. Но какви ползи носи това на промоцията Ви?

Всичко зависи от заложените маркетингови цели за конкретната кампания. Така например, целта Ви може да е потребителите да купят определен продукт или услуга. В замяна на покупката, те ще получат точки. Тези точки може да бъдат използвани като отстъпки за други Ваши продукти или услуги. А защо не и като разменна монета за някоя голяма награда? Ако пък целта Ви е да повишите популярността на марката си, тогава може да създадете игра с нива. За да се достигне следващото ниво, потребителите ще трябва да извършат някакво действие – да качат снимка с Ваш продукт, да Ви последват в социалните мрежи или др. Важното е, че ще бъдат постоянно ангажирани с Вас.

С други думи, чрез игровизацията може да се постигат директни маркетингови цели. Благодарение на игровите елементи, потребителите са подтикнати към определени действия или определено поведение. Това Ви спестява значителни ресурси като време, усилия и средства. Една промоционална кампания, която не включва gamification, изисква повече търпение и креативност, за да постигнете целта си. Просто защото хората няма да бъдат толкова мотивирани и заинтригувани да действат бързо.

Но игровизацията не е толкова елементарен механизъм, колкото изглежда. Игровите елементи звучат забавно, но настройката им изисква време и подготовка. Нека разгледаме основните стъпки за имплементирането на този механизъм в промоционална кампания.

Опознайте аудиторията си и дефинирайте ясни цели

Тези две стъпки са задължителни при организирането на каквато и да е промоционална кампания (включително и на такава, която не включва gamification). По-специфичното в случая е, че трябва да съобразите игровите елементи с възрастта, пола, локацията и интересите на аудиторията. Само си представете как би реагирала една 70-годишна дама, ако трябва да мине 3 нива, за да получи 20% отстъпка? Шансът да я загубите като клиент е 110%.

Дефинирането на маркетинг целите е от изключително значение. Обмислете добре какво искате да постигне чрез играта и към какво подтиквате потребителите си. Когато сте наясно с това, създаването на играта или включването на игровите елементи става много по-лесно и бързо. В обратния случай, ще създадете игра или елемент, покрай който да напаснете целта си. Това се равнява на строене на къща без основи.

Друга важна стъпка е да определите продължителността на самата игра, а от там и на кампанията. Ако потребителите разполагат с твърде много време, те няма да бързат да се включат. Възможно е да го оставят за по-късен етап, а после да забравят изцяло за Вас. Препоръчваме Ви да създадете т.н. sense of urgency или чувство на неотложност. Задайте кратки, но разумни срокове за събиране на точки или значки. Ако сте избрали игра с нива, нека всяко ниво има краен срок, след който потребителят да отпада от надпреварата. По този начин потребителите Ви ще знаят, че трябва да са по-активни и ангажирани, ако искат да спечелят.

Рисковете на игровизацията

Най-големият риск, който крие gamification, е да прибързатесъс самото създаване на играта или игровите елементи. Ако „претупате“ този важен етап, обричате цялата кампания на провал. Игри, които са недовършени или имат неясни правила, вероятно ще откажат по-голямата част от аудиторията Ви да участва. Не се притеснявайте, ако нямате опит в създаването на подобни елементи или механизми. Винаги може да делегирате игровизацията на професионалисти или специализирана маркетинг агенция.

Същото важи и за твърде сложните и комплексни игри. Ако потребителите трябва да прочетат много инструкции или да изпълняват дълъг списък със задачи, рискувате да загубите вниманието им. Разбира се, това не означава да заложите на скучни условия или препятствия. Направете играта предизвикателна, за да задържите интереса на играчите, но не и невъзможна за преодоляване.

Най-важното условие при игровизацията е всичко да бъде лесно за разбиране, удобно и забавно. В крайна сметка, целта Ви е да създадете незабравимо и вълнуващо преживяване на потенциалните си клиенти. Така не само ще ги превърнете в реални такива, но и ще изпъкнете пред конкуренцията.

Няколко безплатни готови идеи от нас

Да предположим, че досега не сте използвали игрови елементи в маркетинг кампаниите си. Съветваме Ви да започнете с нещо малко, за да придобиете опит и увереност за в бъдеще. Ако изпитвате затруднения или имате допълнителни въпроси, просто се свържете с нас и ние ще Ви съдействаме. Заедно ще изградим цялостната концепция на кампанията Ви и ще използваме игровизацията по най-оптималния за Вас начин.

#1 Колелото на късмета

Колелото на късмета е много лесен и забавен начин да експериментирате. Може да го разделите на колкото искате сектора и да предложите най-разнообразни награди. Независимо дали ще се спрете на отстъпки, малки до средни подаръци или безплатни материали (напр. електронни книги, готови темплейти и графики), потребителите Ви ще останат много доволни. Всяко завъртане на колелото ще им носи награда. А кой не обича да печели?

За още по-добри резултати, използвайте това виртуално колело в pop-up прозорец. Опитът показва, че потребителите много често игнорират тези прозорци. Когато им дадете нещо в замяна на имейла им, те ще са по-склонни да предоставят данните си. А когато това нещо е сигурна печалба, мотивацията се удвоява.

#2 Completeness meter или скала за постижения

Друг интересен начин да тренирате с игровизацията е т.н. completeness meter или скала, която да отчита прогрес и постижения. Вероятно сте попадали на подобен елемент в профила си в LinkedIn. Колкото повече информация предоставяте за себе си, толкова по-развит и откриваем става профилът Ви.

Същият механизъм може да приложите и на Вашия уебсайт. Нивата на скалата отново определяте Вие. Прогресът на потребителите Ви може да се измерва в предоставяне на информация, брой покупки, попълнени въпросници и т.н. Добра идея е да предложите бонуси, отстъпки или дребни награди при достигането на дадено ниво. Така ще стимулирате допълнително своите потребители.

#3 Дигитални баджове

Подобно на скалата за постижения, електронните значки също действат мотивиращо на потребителите Ви. Отново може да ги настроите според потребителската активност – покупки, препоръки към други или нови потребители, следване в социалните мрежи или др. Ако искате да постигнете още по-добри резултати, Ви съветваме да определите една голяма награда за потребителя, събрал всички баджове. Тази награда може да е физическа или отново под формата на отстъпка или специална оферта. Идеята е потребителите ясно да виждат какво ще получат, ако положат повече усилия. 

В заключение може да обобщим, че игровизацията е страхотен начин да подобрите и подсилите ефекта на промоционалните си кампании. Благодарение на забавни и интригуващи игрови елементи ще задържите по-дълго потребителското внимание. В допълнение ще заздравите връзката с потребителите си, тъй като ще им предложите едно различно преживяване. В никакъв случай обаче не подценявайте игровизацията. Отделете време, за да обмислите внимателно всяка стъпка от процеса и да създадете наистина качествен продукт. Не се страхувайте да експериментирате, а при проблем да потърсите професионална помощ.

Автор: Яна Петрова

***

Какво можете да направите сега?

1. Вече сме помогнали на много компании като Вашата, в десетки европейски държави и на различни езици. Затова, независимо от това какви са продуктите или услугите, които предлагате, със сигурност ще можем да Ви бъдем полезни. Свържете се с нас още сега, за да обсъдим заедно какво можете да направите, за да постигнете по-добри резултати от досегашните. Възможностите са толкова много!

2. Ако тази статия от блога ни Ви харесва и искате да получавате известия при публикуване на нова статия, абонирайте се за бюлетина ни, като кликнете тук. Ще Ви изпращаме имейл винаги когато имаме ново и полезно за Вас съдържание.

3. Ако искате да работите при нас, изпратете ни имейл на office@mhm.bg като посочите в коя област от услугите ни искате да работите с какво според Вас можете да допринесете за общата ни цел – по-добри резултати за клиентите на „Медияпост Хит Мейл“.4. Разкажете и на приятелите си за чудесното съдържание, което публикуваме в блога. Споделете линк към тази статия само с един клик в LinkedIn, Twitter или Facebook

Промени при провеждането на програми за лоялност

Стартирахме уебинара с разглеждане на промените при провеждането на програмите за лоялност във време на криза. Специално внимание обърнахме на връзката между промоционалните кампании и програмите за лоялност. Наблегнахме и на важността да се анализират бизнес резултатите не само по посока на растящия оборот, но и по посока на най-ценния актив – лоялните клиентите. Препоръчахме на участниците да се възползват от специализиран софтуер за анализ на тези данни, за който дори им предоставихме ваучер с отстъпка.

По повод настоящата криза, породена от коронавируса, споделихме с участниците в уебинара нашите наблюдения през последните 1-2 месеца относно промените при управлението на програми за лоялност. Всички промени събрахме в списък, на който обърнахме особено внимание и разискахме подробно точка по точка. Коментирахме кои са моделите и практиките, които в момента не работят, както и кои са позитивите в сегашната ситуация – например, увеличеното потребление на някои стоки в сектора. Нямаше как да пропуснем значимостта на данните и тяхното събиране с цел подсилване на програмите за лоялност. Дадохме ценни съвети за бизнесите, които заради кризата се сблъскват с ограничена мобилност или намален бюджет.

Въпреки тези трудности, ние от Mediapost Hit Mail силно вярваме, че точно сега е моментът за тестване на различни програми за лоялност – всеки урок е ценен извод за поведението и потреблението на лоялните клиенти. Все пак, има някои фактори, които трябва да се взимат под внимание – увеличаване честотата на мониторинг, засилено внимание и контакт с активните и пасивните клиенти, промяна на ключови послания спрямо ситуацията и т.н.

Какво очакваме от лоялните програми?

Предвид всички изброени промени, бе логично да си зададем въпроса „Какво очакваме от лоялните програми?“. Отговорът изглежда така: очакваме те адекватно и точно да общуват с правилните клиенти. Освен това, в текущата криза, тези програми могат да бъдат използвани за привличане на нови клиенти посредством вече съществуващите лоялни потребители. Един хитър ход, с който бизнесите ще задържат и стимулират доволните си клиенти, е да ги поощрят с бонуси и привилегии, когато им докарат нови хора в лоялната програма (напр. member-get-member, referral и др.).

Предложихме на участниците някои добри практики и примери, които наблюдаваме при наши клиенти, а и в сектора като цяло. Съветите ни бяха по посока разпределяне на наградите в повече категории, улесняване на включването в лоялната програма и зачестяване на проучванията сред лоялните клиенти. Дадохме и примери от чуждестранни пазари за програми, които се провеждат като реакция на COVID-19 кризата. Някои от тях са избрали да променят условията около натрупването и харченето на точки за обмен на награди. Други пък са използвали ситуацията, за да предоставят повече качествено съдържание на своите лоялни клиенти, под формата на видео уроци. А трети разчитат на изпращането на подаръци-изненади или безплатни продукти като начин да задържат лоялните си клиенти.

Добри практики

В детайли обсъдихме още редица добри практики, които да повлияят положително върху лоялните програми. Основният фокус отново бе върху необходимостта от човешки контакт, който да информира, насочва и дори анализира аудиторията от лоялни клиенти. Колкото по-бързо и качествено програмата отговори на нуждите на своите клиенти, толкова по-успешна ще бъде тя. Посъветвахме участници да се водят от това клиентите да бъдат доволни, а не от повишаване на продажбите.

Често допускани грешки

Последва подробно разглеждане на най-често допусканите грешки при провеждане на лоялните програми. Дадохме примери като твърде честото понижаване на цената на продуктите, обезценяването на точките за обмен на награди и т.н. Липсата на ясна стратегия и планирани за в бъдеще програми също попадат в списъка ни.

Не пропуснахме да споделим с участниците резултатите от съвместното ни проучване със списание Progressive. Стартирахме го на 1 април и анкетирахме дистрибутори и производители на бързооборотни стоки от 147 компании в сектора. Не е изненада, че приблизително половината от анкетираните отчитат спад в потреблението с поне 15%. Сравнително сходни са процентите на участниците в проучването, които респективно ще намалят и продължат комуникацията с клиентите си въпреки кризата. Отново най-висок е дялът на производителите, които са решили да отложат провеждането на кампании и програми за периода след извънредното положение.

Завършихме уебинара с обещаните на участниците безплатни идеи, готови за приложение в почти всяка лоялна програма. Някои от тях са съобразени с текущата криза, докато други акцентират върху заздравяване връзката с лоялните клиенти. Всички изброени идеи може да бъдат осъществени от нас и широкия набор услуги, които предлагаме от Mediapost Hit Mail. Към този бонус, добавихме още няколко, сред които отстъпка за нашите услуги, както и безплатна консултация с експертите ни. Поискахме мнението на участниците за следващия уебинар, който подготвяме през май месец. Макар да разполагаме с дълъг списък с идеи за теми, именно проблемите и трудностите на реалните бизнеси са най-добият ориентир.

Финалът на уебинара бе отделен за въпроси от страна на участниците. Някои от тях се интересуваха от алтернатива на клиентската карта, докато други ги вълнуваха възможностите за лоялни програми, които да привличат цели бизнеси.  

Благодарим и на всички, които се включиха с интересни въпроси и дискусии по темите.

А за тези, които не успяха, оставяме линкове към записите на уебинарите >> https://bit.ly/webinar-mediapost

***

Какво можете да направите сега?

1. Вече сме помогнали на много компании като Вашата, в десетки европейски държави и на различни езици. Затова, независимо от това какви са продуктите или услугите, които предлагате, със сигурност ще можем да Ви бъдем полезни. Свържете се с нас още сега, за да обсъдим заедно какво можете да направите, за да постигнете по-добри резултати от досегашните. Възможностите са толкова много!

2. Ако тази статия от блога ни Ви харесва и искате да получавате известия при публикуване на нова статия, абонирайте се за бюлетина ни, като кликнете тук. Ще Ви изпращаме имейл винаги когато имаме ново и полезно за Вас съдържание.

3. Ако искате да работите при нас, изпратете ни имейл на office@mhm.bg като посочите в коя област от услугите ни искате да работите с какво според Вас можете да допринесете за общата ни цел – по-добри резултати за клиентите на „Медияпост Хит Мейл“.4. Разкажете и на приятелите си за чудесното съдържание, което публикуваме в блога. Споделете линк към тази статия само с един клик в LinkedIn, Twitter или Facebook

Ролята на лоялните клиенти при провеждането на кампаниите

Още в началото обсъдихме ключовата роля, която лоялните клиенти играят при провеждането на кампаниите. Коментирахме тяхната значимост и при отчитане резултатите от промоциите, както и скритите рискове при пренебрегване активността на тези клиенти в дългосрочен план.

Друг значим фактор за провеждане на кампаниите в момента е извънредната ситуация, породена от коронавируса. Тя неминуемо оказва влияние върху целия сектор за бързооборотни стоки и съответно върху механизмите на промоциите. Новата реалност, в която се намираме, заражда нови тенденции, на които бизнесите е препоръчително да обърнат внимание. Като пример дадохме високия ръст на продукти, свързани със здравословното състояние на клиентите и особено на онези продукти, които имат благотворно влияние върху организма (т.е. не съдържат химии, оцветители, консерванти и т.н.). Разгледахме и тенденциите при потребителското поведение в онлайн пространството, главно на поколенията Z и Y, което носи ценна информация на бизнесите към кои платформи и услуги да насочат усилията си. Стигнахме до извода, че колкото по-дълго продължи извънредното положение, толкова повече ще се задържат и тези тенденции.

Негативни последици от карантината

Нямаше как да не повдигнем въпроса и за негативните последици от карантината, които влияят пряко върху поведението и потреблението на хората. Дистанционната работа и балансирането между работните ангажименти и отглеждането на деца са сред основните предизвикателствата, с които потребителите се сблъскват. И точно тук е моментът бизнесите да моделират промоциите и кампаниите си според нуждите на своите потребители. Идеята концепциите и механизмите да са насочени по посока улесняване и разнообразяване на ежедневието им е от особено значение за техния успех.

В контекста на преосмисляне на промоционалните кампании разгледахме и промените, които се налагат на организационно ниво. Масово кампаниите се провеждат на принципа „на парче“ или с други думи събраните данни и резултати се използват само за конкретната промоция и след това се забравят или изтриват. Нашият съвет към бизнесите е да запазят и анализират задълбочено данните, и да ги използват за следващата си промоционална кампания. Това разбира се, трябва да се случва разумно и в съответствие с действащото законодателство.

Ние от Mediapost Hit Mail сме на мнение, че натрупаната подробна информация за потребителите помага на всяка марка да опознае по-добре аудиторията си, за да й предложи по-качествено потребителско изживяване. То от своя страна, има решаващо значение както за успеха на промоционалните кампании, така и за цялостното отношение и потребление към марката.

Добри практики

За адаптиране към всички вече изброени тенденции и предизвикателства, посочихме някои добри практики и примери, които бързо и лесно да се приложат при организацията на кампаниите. Благодарение на тях промоциите ще се провеждат по най-ефикасния и удачен за ситуацията начин. Нашите 3 основни съвета към бизнесите са да се стремят към автоматизация на повечето процеси, да се фокусират върху онлайн каналите и електронната търговия и не на последно място да заложат на игровизацията в кампаниите си. Добавихме още редица ценни и полезни идеи, подходящи за сектора за бързооборотни стоки.

За да онагледим добрите практики анализирахме и примери за успешни, действащи промоционални кампании от американския, холандския и дори руския пазар. Всички те са открили креативни, забавни и иновативни начини да достигнат до повече потребители, като междувременно запазят и дори увеличат продажбите си. Неколкократно акцентирахме върху важността на човешкия контакт и осигуряването на качествено изживяване за потребителите.

Често допускани грешки

Освен добрите практики и идеи, нямаше как да не споменем и най-често допусканите грешки при провеждане на кампаниите, сред които са еднократната употреба на събрани данни, избягване на личен контакт, сложни механизми на промоцията и т.н.

Не на последно място, допълнихме наблюденията си и с малко статистически данни от сектора за бързооборотни стоки, които иззехме от съвместното ни проучване със сп. Progressive. Почти половината от запитаните дистрибутори и търговци от сектора отчитат поне 15% намалено потребление заради кризата с вируса. Въпреки това, по-голям е процентът на тези от тях, които не възнамеряват да променят комуникацията с потребителите си. Колкото до самото провеждане на кампаниите в сегашната криза, над половината от анкетираните признават, че ще ги отложат за периода след извънредното положение. 

В края на уебинара като бонус за участниците споделихме с тях няколко готови и напълно безплатни идеи от нас, които може да имплементират още в следващата си, а защо не и в текущата си кампания. Идеите са подходящи както за модерната, така и за традиционната търговия. Добавихме още редица други бонуси като отстъпки за софтуери за анализ на промоциите, безплатни консултации и отстъпки за услугите на Mediapost Hit Mail и т.н. Разбира се, участниците имат възможността да делегират изцяло подготовката и изпълнението на своята промоционална кампания на нашата агенция, разчитайки на нашите доказали се професионалисти в бранша и доверените ни партньори.

След приключване на уебинара, отделихме специално внимание и време за въпроси от страна на участниците. Те ни показаха още по-ясно кои са реалните пречки, трудности и страхове, които дистрибуторите и търговците срещат в сегашната криза. Получихме запитвания за приложими спрямо ситуацията B2B практики за успешни кампании, методи за продължаване на вече стартирали промоции, чиито награди не отговарят на нуждите на потребителите в момента и още много други.

Благодарим и на всички, които се включиха с интересни въпроси и дискусии по темите.

А за тези, които не успяха, оставяме линк към записите на уебинарите >> https://bit.ly/webinar-mediapost

***

Какво можете да направите сега?

1. Вече сме помогнали на много компании като Вашата, в десетки европейски държави и на различни езици. Затова, независимо от това какви са продуктите или услугите, които предлагате, със сигурност ще можем да Ви бъдем полезни. Свържете се с нас още сега, за да обсъдим заедно какво можете да направите, за да постигнете по-добри резултати от досегашните. Възможностите са толкова много!

2. Ако тази статия от блога ни Ви харесва и искате да получавате известия при публикуване на нова статия, абонирайте се за бюлетина ни, като кликнете тук. Ще Ви изпращаме имейл винаги когато имаме ново и полезно за Вас съдържание.

3. Ако искате да работите при нас, изпратете ни имейл на office@mhm.bg като посочите в коя област от услугите ни искате да работите с какво според Вас можете да допринесете за общата ни цел – по-добри резултати за клиентите на „Медияпост Хит Мейл“.4. Разкажете и на приятелите си за чудесното съдържание, което публикуваме в блога. Споделете линк към тази статия само с един клик в LinkedIn, Twitter или Facebook

РЕГИОНАЛНИ И ГЛОБАЛНИ ТЕНДЕНЦИИ ПРИ ПРОМОЦИИТЕ

Наред с другите фактори, регионалните и глобалните тенденции са една от определящите сили в развитието на промоционалните кампании в сектора на бързооборотните стоки.  Една малка част от тях са: промяната в механизмите, подборът на наградите, включването на потребителите като генератори на ценни за бизнеса идеи и съдържание, увеличената продължителност на кампаниите и тяхното преориентиране към по-дългосрочни клубове за управление на общности или цялостни програми за лоялност, игровизацията (gamification) и други.

Фактори на промяната

Нека разгледаме част от факторите, обуславящи тези тенденции. На пръв поглед те може да изглеждат привидно незначителни, но огромният им потенциал да влияят върху поведението на хората, ги обвързва пряко с промените и в бизнеса. Именно те са в основата на новия начин, по който марките общуват с потребителите си по време на успешните промокампании.

Сигурност или лоялност?

Една на пръв поглед малка промяна в регулаторната рамка на Европейския съюз (ЕС), наложи значителни промени както във вътрешната организация на компаниите, така и в правилата за тяхното общуване с клиентите. Някои компании сякаш доброволно ограничиха възможните канали за популяризиране на кампаниите си. В България, но и в други държави, тълкуването на Общия регламент за защита на личните данни (ОРЗЛД) понякога водеше до странни решения, породени от стремеж за презастраховане.

Необходимостта да осигуряват все по-релевантно персонализиране на потребителското изживяване постави марките пред нови изпитания, свързани със събирането на данни. Получи се т.нар. „парадокс на поверителността“ – клиентите са все по-чувствителни за това кой и как обработва личните им данни, затова не са особено склонни да ги споделят с когото и да било. В същото време те искат от компаниите да познават добре техните навици и вкусове, за да им се доверят.

Въпреки опасенията, че идва краят на лоялността, поведението на марката и последователното отстояване на собствените ѝ ценности влияе повече от всякога върху предпочитанията на хората.

Социална отговорност

След като традиционните институции се проваляха многократно в опитите си да разберат и отговорят на основните очаквания на хората, потребителите натовариха компаниите с нова задача – да оказват активно положително въздействие върху заобикалящия ни свят. Някои марки се справиха чудесно с това – като открито подкрепяха определени каузи или като активно се включваха в тях с финансов и човешки ресурс. Стремежът на хората да търсят нещо по-силно от тях, на което да се доверят в отстояването на важни принципи, като устойчиво и етично потребление, беше приет присърце от някои водещи компании. Така се появи феноменът на „законотворческите марки“ (legislative brands), чието превъплъщение най-ясно се видя в добилите широка популярност кампании на Nike, Patagonia, Beautycounter и други. Решителното отстояване на принципни позиции и дори пряката намеса на някои марки в законодателната инициатива им помогна да сплотят около себе си огромна маса от хора.

Портрет на новия потребител

Изброените дотук фактори оказат влияние върху промоционалните кампании на големи и малки производители на бързооборотни стоки. Но за да разберем правилно кое налага значителните промени в начина, по който бизнесът общува с клиентите, не е достатъчно да вземем предвид само правната рамка, отстояваните ценности или нарастващото желание за персонализирани продукти. Налице са и други фактори, които на пръв поглед нямат нищо общо с промоционалните кампании, но косвено предопределят техния успех. За всеки маркетинг специалист, който все по-трудно се ориентира в морето от променящи се желания и нагласи на крайните клиенти, е важно да разбере поне част от тях. По-долу разглеждаме някои от тях, за да подчертаем взаимната им свързаност.

Еко отговорност

За последните години няколко важни тенденции в потребителското поведение постепенно набираха сила и промениха фундаментално пазара в световен план буквално за няколко месеца. Те оказаха влияние и върху компании, които на пръв поглед нямат нищо общо с тях. Все по-засилващата се вълна на здравословния и природосъобразен начин на живот усили критиката към консумиране на месо и продукти от животински произход.

• Био и органик

Био и органик продуктите отбелязват стабилен ръст в продажбите с всяка изминала година и променят значително потребителския пейзаж (нека не забравяме, че категории като суровите барчета доскоро не съществуваха).

• Zero-waste

Т.нар. zero-waste концепция също внася радикални промени в някои индустрии, но и да разнообрази определени продуктови категории с подхода си за завръщане към корените и щадящо природата производство.

• Електронна търговия

В допълнение към всичко това, огромният бум на електронната търговия направи директния контакт с нишови аудитории много по-лесен, а продажбите в чужбина дори и за малка компания вече не са само мечта. Доказателство за това са стотиците марки (включително и български такива), които сравнително бързо успяха да пробият на международни пазари.

В резултат на тези тенденции например се появиха напитки, които съдържат в капачката си подсладител и потребителите сами могат да контролират нивото на захар в тях (Kolibri), много нови марки козметика с предимно органични съставки (Cocosolis) или дори дамски превръзки за многократна употреба (Lilind), които постепенно набират популярност сред определени кръгове потребители. За всички тях  онлайн продажбите са съществена част от маркетинговия микс.

Българските компании извън България

На по-консервативния вътрешен български пазар промяната е по-малко видима. Факт е, че родните марки, които следват тези тенденции, са по-успешни в чужбина, отколкото на родна земя. Но може би това е само привидно. От посочените по-горе тенденции се възползваха и няколко компании, които изключително бързо стъпиха на пазара, натрупаха лоялни последователи в България и в определени случаи дори създадоха собствена продуктова категория. Общуването с техните клиенти очевидно има предвид както нарастващата чувствителност на потребителите към здравословния начин на живот, така и техния деклариран стремеж към самоусъвършенстване.

Промяната в потребителското поведение и все по-нарастващото търсене на уникални изживявания правят задачата на всеки екип по кампаниите все по-трудна. Освен нарастващия брой въвлечени в промоциите хора (юристи, специалисти по маркетинг и бранд мениджъри, продажби, логистика, агенции, търговски обекти и много други), налице са и други предизвикателства пред всяка марка. Как да избере правилния механизъм на кампанията (т.е. това, което потребителите трябва да направят, за да участват пълноценно)? Как да изпъкне в морето от кампании – както на мястото за продажба, така и по различните комуникационни канали? Какъв микс от награди да подготви и в какви количества? Къде да съхранява наградите и как да се погрижи за тяхната доставка?

Очаквайте продължение!

Какво можете да направите сега?

1. Вече сме помогнали на много компании като Вашата, в десетки европейски държави и на различни езици. Затова, независимо от това какви са продуктите или услугите, които предлагате, със сигурност ще можем да Ви бъдем полезни. Свържете се с нас още сега, за да обсъдим заедно какво можете да направите, за да постигнете по-добри резултати от досегашните. Възможностите са толкова много!

2. Ако тази статия от блога ни Ви харесва и искате да получавате известия при публикуване на нова статия, абонирайте се за бюлетина ни, като кликнете тук. Ще Ви изпращаме имейл винаги когато имаме ново и полезно за Вас съдържание.

3. Ако искате да работите при нас, изпратете ни имейл на office@mhm.bg като посочите в коя област от услугите ни искате да работите с какво според Вас можете да допринесете за общата ни цел – по-добри резултати за клиентите на „Медияпост Хит Мейл“.

4. Разкажете и на приятелите си за чудесното съдържание, което публикуваме в блога. Споделете линк към тази статия само с един клик в LinkedIn, Twitter или Facebook